Le numérique est le moyen de communication préféré du consommateur – Mythe 9

Passer au numérique n’est pas toujours désiré.

Si le numérique peut apporter certains services, les consommateurs doivent pouvoir choisir la manière dont ils souhaitent recevoir leurs informations, factures et relevés. De même, le papier doit pouvoir être utilisé sans pénalités, frais supplémentaires ou contraintes techniques particulières.

En outre, l’évolution vers une société exclusivement en ligne risque de déconnecter les personnes âgées, en situation de handicap, les habitants des zones rurales et les personnes à faibles revenus.

Le Défenseur des droits s’est ainsi inquiété en France des 2019 dès inégalités accrues par la fracture numérique, et des difficultés rencontrées par les usagers face à la généralisation forcée des démarches administratives numériques.

Le Défenseur des droits [a] donc alerté sur les effets sur notre société, sa cohésion sociale et l’accès aux droits d’une dématérialisation à marche forcée, faisant fi des relations humaines, et surtout de la réalité vécue par les usagers.

Défenseur des droits, Dématérialisation des services publics : trois ans après, où en est-on ?, 2022

Les entreprises et administrations semblent convaincues que le public préfère le numérique, et que les démarches en ligne sont plus pratiques. La réalité est pourtant très différente.

Pourtant, une enquête menée auprès de 1 000 consommateurs en France, commandée par Two Sides en 2025, a révélé que :

• 53 % des consommateurs français trouvent que le papier est plus pratique pour conserver les factures et les relevés que les factures et les relevés électroniques.
• 78 % estiment avoir le droit de choisir le mode de réception des communications (imprimées ou électroniques) de leurs factures et relevés.
• 75 % considèrent qu’ils ne devraient pas être facturés davantage s’ils choisissent des factures ou des relevés papier.
• 64 % pensent que lorsqu’un prestataire de services leur demande de passer aux factures et relevés électroniques en affirmant que c’est mieux pour l’environnement, c’est qu’il souhaite en réalité faire des économies.

L’étude a également mis en évidence les préoccupations des consommateurs concernant les communications numériques, notamment :

• 67 % sont préoccupés par la sécurité en ligne, c’est-à-dire par le fait que les informations personnelles détenues sous format électronique risquent d’être piratées ou volées.
• 50 % pensent passer trop de temps sur des appareils numériques.
• 63 % n’accordent aucune attention aux publicités en ligne.

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