Nombreux sont les consommateurs qui apprécient la communication sur papier

De nombreuses entreprises, et notamment les banques, assurances, opérateurs de télécommunication, mais aussi les administrations et les services publics, incitent leurs clients et usagers à recevoir leurs factures et autres documents par voix électronique. Certaines organisations sanctionnent même les clients souhaitant recevoir leurs communications sur papier par des frais supplémentaires.

Mais le passage à une communication numérique n’est pas toujours bien accueilli par les consommateurs ou les usagers.

84% des citoyens n’aiment pas que les entreprises leur enlèvent leur droit de choisir la façon de communiquer avec eux.

Keep Me Posted UK, Opinium, 2013

Two Sides comprend la commodité et la praticité de la révolution numérique, mais pense que les citoyens devraient continuer de pouvoir choisir et donc avoir le droit de recevoir des communications sur papier, en particulier des factures et des relevés, s’ils le souhaitent. Et cela, sans pénalités, frais supplémentaires ou contraintes techniques.

87% des citoyens  sont d’accord pour dire que la principale raison pour laquelle les entreprises veulent passer à la communication électronique est la volonté de réduire leurs coûts et non la protection de l’environnement.

Étude internationale “Le papier et l’imprimé à l’ère du numérique – Two Sides et Toluna, 2017

En France, le Défenseur des droits s’est inquiété en 2019 de ce que le passage à une société numérique risque d’exclure les personnes âgées, handicapées, éloignées des zones urbaines ou à faibles revenus. En effet, la réalisation de démarches administratives, parfois de manière contrainte, par voie numérique, crée une fracture au sein de la population, entraine une discrimination entre les citoyens et soulève donc des enjeux à la fois démocratiques et de consommation.

Près d’un tiers des français ont déjà renoncé à faire quelque chose parce qu’il fallait utiliser internet.

Syndicat de la presse sociale & CSA, Enquête sur l’illectronisme en France, mars 2018

« L’accès aux services bancaires et aux moyens de paiement traditionnels, tels que les paiements en espèces ou les transactions sur papier, doit devenir un droit universel. ».

Evelyn Gebhardt, eurodéputée, Fondation européenne pour l’inclusion financière, mai 2013

60% des citoyens ne choisiraient pas  une entreprise qui ne permet pas d’avoir de facture sous format papier..

Keep Me Posted EU, 2014

84% des citoyens pensent qu’ils comprennent et retiennent mieux l’information lorsqu’ils lisent des documents imprimés sur papier.

Etude Two Sides et Toluna, 2015

En réalité, nous vivons dans un monde de plus en plus connecté, où la communication numérique ou papier coexistent et sont souvent complémentaires. Les stratégies de communication doivent être efficaces et économiques pour les entreprises, mais aussi tenir compte du choix des citoyens. La communication papier peut répondre au besoin des citoyens et consommateurs. Les administrations et les entreprises de services doivent tenir compte de leur préférence.